О диллерах в Канаде

Чем плох дилерский автосервис?

Почему лучше ремонтировать или обслуживать машину в дилерском центре, а не в независимом сервисе, у дяди Васи или самостоятельно, потенциальному клиенту готовы рассказать многие. PR службы дилершипов, дистрибьюторов и самих производителей льют потоки меда на потребителя, обьясняя и доказывая почему официальный дилер лучше чем любой другой автосервис. Так что если хотите послушать доводы "за", вы можете зайти в любой дилерский центр, обратиться на стойку приемщика сервиса и он вам все детально расскажет. Я же добавлю ложечку дегтя к лапше на уши. Сразу скажу, выражаю свое личное мнение, на истину в последней инстанции не претендую. Я работаю механиком у дилеров вот уже седьмой год, несколько лет в Ирландии, а сейчас в отдаленном северном городке в Канаде. Чем дальше тем больше мне не нравится работать у дилеров и я охотно ушел бы обратно в независимые (до того я десять лет работал в собственной маленькой мастерской по сигнализациям и автоэлектрике), но пока по ряду причин не могу. Мое мнение таким образом может быть несколько субьективно из-за личной эмоциональной окраски, но зато оно непосредственно изнутри, причем из ремзоны, а не из офиса.

Почему клиент тянется в дилершипы несмотря на высокие цены? Полагаю примерно по той же причине почему гламурная красотка предпочитает покупать туфли, сумочки и платья в бутике, а не на вещевом рынке. Срабатывает то, что называется positive shopping experience (другими словами, потратить деньги в таком месте клиенту даже приятно) в сочетании с восприятием дилершипа как частички самого производителя, а значит там та же высокая культура производства и качество. Дилершип сверкает огнями на видном месте украшенный гордым логотипом производителя, внутри клиента ждут приемщики и менеджеры, обученные улыбаться даже когда разговаривают по телефону (чтобы придать голосу приветливый тон), стоят мягкие диваны в чистой оформленной дизайнером комнате ожидания и, едва ли не самое главное, там дают бесплатный кофе из автомата. Ремзона может быть видна через стекло (что нечасто), но несущийся оттуда мат (да, за границей тоже в ремзоне бывает мат) будет надежно изолирован плотными дверями с табличкой "вход только для персонала".

Независимый сервис может быть расположен в грязной промзоне, принять машину в ремонт оторвется от работы суровый механик в грязной робе, а на вопрос о чашечке кофе можно получить ответ "ты че, сюда кофе пить приехал или тебе машину ремонтировать надо?" Чего скрывать, по культуре общения с клиентом независимые очень часто проигрывают дилерам.

Но все же в конечном итоге впечатление от работы сервиса будет определятся соотношением качества и цены полученной услуги. При этом услуга, которую предположительно оказывает дилершип - это не приготовление кофе, а именно ремонт или обслуживание автомобиля клиента. И качество этой услуги будет в первую очередь зависеть от непосредственного исполнителя, то есть механика, и от тех условий, в которых он работает.

Клиент в массе своей считает (и PR служба дилершипов всячески поддерживает это мнение), что в дилершипах работают лучшие из лучших, специалисты прошедшие обучение непосредственно у производителя, на самом лучшем оборудовании и в самых замечательных условиях. Увы, но это не более чем миф.

В отличие от пост-СССР в наших заграницах нет разделения на слесарей и диагностов. Разделение по специальностям идет только по кузовному ремонту (жестянка-покраска) и всему прочему. Квалифицированный механик должен уметь делать все: ходовую, моторы, электрику, диагностику и установку допов. На мой взгляд, пожалуй, это правильно, но реально механиков умеющих делать любой ремонт - единицы. Как ни крути, но для электрики и диагностики нужен другой склад ума чем для кручения гаек. Если квалификации хватает для работ по электрике и диагностике работу найти легко - именно таких работников меньше всего и их все ищут. Но заниматься только чистой и интеллигентной работой не дадут. По той простой причине, что загрузить такого узкого спеца работой на каждый день сможет только очень и очень редкое предприятие. В итоге приходится постоянно переключаться: сейчас делаю ТО, затем перебираю подвеску на грязном и ржавом пикапе, потом меняю прокладку головки, а после уже диагностика какой-нибудь сложной проблемы. Собственно, в реальности часто делаешь одну работу, а попутно тебя еще периодически отрывают от нее на другие, помельче. В Канаде организация работы чуть более продвинута, здесь в дилершипе каждому механику присваиваются квалификационные уровни в соответствии с которыми распределяются заказы. Скажем у меня уровни высокие, поэтому мне попадают машины по электрике, по диагностике, установка допов, но почти не попадают по шиномонтажу или ТО. Кроме того в Канаде более строгий подход к профессиональному образованию и сертификации механиков. В Ирландии я устроился на работу в дилершип с какой-то совсем филькиной грамотой, которая отдаленно напоминала документ о квалификации, но в принципе и без таковой были бы все шансы. Главное было правильно составить резюме и показать свои лучшие стороны, формальности были не особо важны. В Канаде же без формальной бумажки устроиться на работу механиком нельзя.

В общем и целом, в автомеханики идут те молодые люди, кто не смог осилить интеллектуально или финансово поступление в университет чтобы получить более престижную, приятную и лучше оплачиваемую специальность. Это на постсоветском пространстве работодатель избалован настолько, что в анкете приема на работу в дилерский центр в 90-х годах я видел вопрос "сколько у вас высших образований?"

Каковы перспективы у хорошего механика в дилершипе? Достаточно нерадужные. Если интересует только возможность хорошего заработка, то тут еще более-менее неплохо. Выйти на средний или несколько выше среднего уровень зарплат можно. Но вот выйти на руководящий пост... Скажем так, сколько я ни встречал представителей руководства разного уровня в дилершипах НИ ОДИН из них не был хорошим механиком в прошлом. В руководство можно подняться с позиции приемщика, кладовщика и, особенно, с позиции продавца, но механик, чем лучшим механиком он является, тем более вероятно что в ремзоне он проведет весь свой рабочий стаж. То есть с точки зрения карьерного роста позиция механика в дилершипе, особенно крупном, бесперспективна. Последствие такой ситуации печально – дилершипами в подавляющем большинстве управляют люди ни черта не смыслящие в ремонте автомобилей!

В независимом секторе наоборот, достаточно много предприятий управляются бывшими механиками (но далеко не все).

Кроме того в дилершипе для карьерного роста важна так называемая "лояльность". Это многоплановое понятие, в которое входит не только верность отдельному предприятию, но и верность конкретным персоналиям из руководящего состава, а также верность бренду, представляемому данным дилершипом. В одном из курсов технического онлайн тренинга Ниссана мне попался целый учебный модуль посвященный тому как сотрудник должен ассоциировать себя с брендом и какие ценности и девизы исповедовать. Более того, этот модуль был включен в обязательную программу сертификации механиков. Интересно что модуль включал в себя коротенькую видеолекцию зачитанную лично Карлосом Гоном, который, как известно, к отцам-основателям марки Ниссан имеет ну совсем никакое отношение. Мне как профессионалу сформировавшемуся в годы работы в независимом секторе принять принципы лояльности оказалось совершенно невозможным. Я не могу сделать вывод, что требование лояльности отпугивает всех хороших технических специалистов, но все же оно противоречит определенному духу вольности ценимому мастерами автосервиса. Например, мне трудно представить что говорит лояльный технический специалист клиентам, когда речь заходит об обьективных недостатках конкретных моделей бренда. У меня в таких случаях наступает внутренний конфликт интересов ибо как профессионал я должен признать существование конструктивного недостатка, но корпоративная этика категорически исключает возможность такого признания. Как бы я ни поступил, я в пригрыше: либо роняю свой уровень в глазах клиента, либо попадаю в черный список нелояльных.

Далее. Дилершип почти всегда является предприятием с многоступенчатой структурой управления и массой другого персонала не занимающегося непосредственно производительным трудом. Именно наличие всей этой оравы и необходимость выплачивать ей зарплаты и является основным фактором формирующим цены в дилершипе. Из той суммы, которую клиент платит за час работы механика в дилершипе, сам механик получает лишь небольшую часть (около 25% и менее). Конечно же никто из PR службы этого не признает. Наиболее популярным обьяснением высоких цен будут оправдания про расходы на оборудование и обучение персонала. На самом деле на фоне ежемесячных сумм на выплаты зарплат расходы на оборудование и, тем более, тренинг - ничтожны. Интересно что мышление пиарщиков настолько искажено, что в Ирландии я даже читал в профессиональном (!) журнале доказательства, что, дескать, ремонтировать машину в независисмом гараже дороже, потому что там механик заодно и приемщик и снабженец и уборщик и начальник, а значит он с клиента возьмет больше денег, чтобы выплатить себе одному зарплату всех этих персонажей. А вот в дилершипе каждый специалист занимается своим делом и поэтому клиент оплачивает только работу механика...

Теперь об условиях работы. Принято считать что в дилершипе тепло, светло и чисто, механики одеты в выглаженную униформу и работа их легка и приятна. Далеко не всегда так. Я сейчас работаю уже в шестом по счету дилершипе (я же говорил, я не лоялен) и только здесь оказалось тепло и светло. Иногда даже бывает почти чисто, но к этому пункту я не буду слишком придирчив, т.к. среди клиентуры полно грязных пикапов и джипов, зима со снегом длится полгода, а обязательная мойка машин клиентов перед допуском в ремзону не практикуется (что удивительно). До этого места свет и тепло всегда были проблемой, работать одетым в три слоя и с лампой на лбу как у шахтера стало делом привычным. Униформа на нынешнем месте работы примитивна (простецкие брюки и рубашка) и неудобна (все же механику комбинезон или полукомбинезон с курткой сподручнее), но зато по одному комплекту каждый день. Бывало что и вовсе без униформы или пара-тройка комплектов, которые приходилось стирать самому (руководством предполагалось носить один комплект неделю пока другой был в стирке, а третий держать в запасе на всякий случай). Мне повезло, перчатки для работы всегда выдавали в достаточном количестве, но я был наслышан историй, когда механику полагалась одна пара (одноразовых) перчаток в день. При моей работе за день рвется и выбрасывается от пяти до десяти пар. Да, несколько лет назад я считал работу в перчатках признаком изнеженности, но аргументом за использование перчаток является именно возможность быстрого переключения с грязных работ на чистые и обратно. Тратить время на походы к рукомойнику невыгодно. Ну и кожа здоровее, конечно, тоже.

Легкой и приятной работа механика является тогда, когда у него есть все необходимое для этой работы: инструмент, оборудование, расходные материалы и информационное обеспечение.

Начнем с информационного обеспечения: мануалы, электросхемы, технические бюллетени, доступ к интернету, компьютеру и принтеру, а также техническая поддержка. На нынешнем месте работы с этим относительно неплохо. Компьютер с нормальным монитором и интернетом есть прямо на рабочем месте (хотя мне его приходится делить еще с парой механиков, т.к. у них компьютера либо нет, либо он работает совсем плохо). Доступ к мануалам, схемам и бюллетеням по Ниссану интегрирован в одном достаточно удобном приложении. Также есть доступ к сайту технической информации Alldata, если требуется информация по другим маркам. Нет доступа к каталогу деталей и к их ценам - это большой минус, т.к. многие решения по ремонту и диагностике должны приниматься исходя из цены заменяемых деталей. С принтером похуже - надо бегать за распечатками на стойку приемщика. Зная что лазерный принтер уже стоит около ста долларов не вижу почему бы не поставить принтер на моем же рабочем месте. Но бывало и хуже, намного хуже. Общее правило: ремзона получает худшие компьютеры и мониторы из всех имеющихся. Принтера может и вовсе не быть. Да чего там, были и дилершипы где вовсе не было ни компьютеров, ни интернета, ни даже мануалов с электросхемами. Я не преувеличиваю, такие действительно были и наверняка есть до сих пор.

У независимого автосервиса доступ к информационному обеспечению - одна из наибольших проблем. Особенно если нет специализации по какой-то конкретной марке или виду работ. Специализация же это хорошо если сервис работает в крупном мегаполисе, а вот тому кто работает в малонаселенной провинции специализация затруднительна и невыгодна. Полагаться же на голый опыт при нынешней все нарастающей сложности и многообразии моделей на рынке уже практически невозможно. Компьютер, монитор и принтер - это тьфу, ерунда, у меня самого лично компьютеры, мониторы и принтеры лучше чем я видел где-либо в дилершипах, включая офисы высшего руководства. Проблема именно в доступе к технической информации. Наилучшее для меня решение - это почасовой доступ на портал технической информации производителя. За относительно скромную сумму в 5 - 10 долларов я получаю доступ к почти той же информации которую имеет дилер. Разве что нет доступа к кодам иммобилайзера или радио. Некоторые (например Audi) за эту сумму не дают права распечатки, но это смешное ограничение обходится легко и непринужденно. Гораздо хуже когда производитель не продает доступ к информации мелкой розницей, а хочет продать ее оптом, требуя оплату скажем за три месяца или выплату некоторой суммы сразу, которая потом будет погашаться по кусочкам. Такой же фокус делает Autodata, которая не предоставляет иных вариантов кроме покупки годовой лицензии. Качество информации от Autodata на мой взгляд не оправдывает запрашиваемой цены под тысячу евро в год. Еще хуже что производители стали зашивать некоторую информацию только в свои диагностические приборы, например значения сопротивлений датчиков или места расположения компонентов. Покупка целой дилерской диагностической станции для независимого сервиса хоть и не невозможна, но слишком накладна, особенно учитывая, что за нее еще надо платить немалую лицензионную сумму каждый год. Подобные трюки толкают независимый сервис на путь нелегального доступа к технической информации - скачивание или покупка пиратского контента во всевозможных видах. Это и рискованно с юридической точки зрения и неудобно технически, т.к. поддержание в рабочем виде огромных массивов подобной информации требует изрядной настойчивости, основательного знания компьютерных технологий и затрат времени. Ситуация с доступом к технической информации в Северной Америке для независимых ремонтников несколько получше чем в Европе в том числе за счет существования некоторых сервисов предоставлющих информационное обеспечение для моделей представленных на местном рынке (Alldata, Mitchell, iATN, Identifix и др.).

Расходные материалы, это всевозможные масла, смазки, химикаты, клеи, электроустановочные материалы (изолента, провода, коннекторы и т.п.), крепеж, мелочевка вроде лампочек и предохранителей и т.д.. С этим в дилершипах проблема всегда. Как правило нет именно того, что больше всего нужно и если, например, в процессе ремонта понадобился предохранитель на 15А, процесс его добывания может затянуться на полчаса и более. Еще более смешно это если понадобиться залить бензин в машину. В отличие от предохранителя, который надо всего лишь заказать на складе и дождаться пока неповоротливая машина снабжения изрыгнет его из своих недр, бензин мало того что никогда не хранится на месте, так его покупку еще надо согласовывать с клиентом. А клиент ведь может и не отвечать на телефон, быть в отьезде и т.п.. В результате такая казалось бы мелочь может запросто застопорить работу на несколько часов, а то и дней. Или, например провода. Скажем, если мне нужен провод сечением 0.5 кв.мм, мне его просто могут не выдать на том основании что "там уже есть какой-то провод в ремзоне, возьми его, нечего тут капризничать". В ремзоне да, висит катушка провода сечением 2.5 кв.мм и если мне нужно кинуть пару проводков для датчика, такой провод будет, мягко говоря, не самым элегантным решением - слишком толстый. Та же история будет повторяться с любой другой ерундой: болтики, заклепки, пластиковые пистончики, WD-40 и т.п. и т.д.. Либо приспосабливай нечто похожее или отдаленно напоминающее, либо жди долго пока не согласуют и доставят нужное. Подобные проблемы и компромиссы приходится решать ежедневно.

Нужно ли говорить, что в моей собственной мастерской расходники закупались заранее, в необходимом полном ассортименте и держались прямо под рукой? Тех же проводов всегда было всех нужных сечений и даже разных цветов для удобства работы. Изоленты - порядка двух десятков разных типов. Все номиналы предохранителей трех стандарных (на то время) типов плюс множество нестандарных. Крепеж отсортированный по размерам и типам, всевозможные лампочки, масла, смазки, аэрозоли, клеи... Даже если чего-то не оказывалось, можно было быстро добежать до магазина, рынка или базы поставщика и взять недостающее заплатив из наличных в кармане. Подобная гибкость и оперативность никакому дилеру и не снилась.

Дилеры часто любят упирать на то, что у них лучшее оборудование. Это справедливо лишь отчасти. С одной стороны несравнимо большие финансовые вливания (читай - дилеру проще получить большой кредит) позволяют закупить сразу много оборудования от хороших производителей, а также получить поставку специализированного оборудования и инструмента предписанного к использованию производителем. Но с другой стороны, если что-то не было предусмотрено на этапе составления бизнес-плана предприятия или не было в списке рекомендованного производетелем, то приобретение подобных вещей может обернуться колоссальной проблемой, решение которой требует чуть ли не собрания совета директоров группы дилершипов. Также всевозможный специнструмент в условиях всеобщей ответсвенности (т.е. когда никто конкретно его не контролирует и не отвечает за исправность и сохранность) имеет обыкновение теряться или ломаться. В первую очередь это происходит с наиболее часто используемым, а значит и наиболее нужным инструментом. В итоге через несколько лет после открытия дилершипа самые частые работы требующие применения специнструмента выполняются молотком и зубилом или другими народными средствами. Ибо вопрос повторной закупки утерянного или сломанного специнструмента практически нерешаем - бывает что никто даже не знает где его заказывать! В шкафу со специнструментом остаюся лежать лишь те, которые нужны редко или вообще еще ни разу не использовались. Подобная ситуация настолько привычна, что факт наличия нужной приспособы каждый раз у меня вызывает радостное изумление. Единственное что не теряется и обновляется быстро при неисправности или потере - это оборудование нужное каждый день или по нескольку раз в день, например сканер. Тут по крайней мере относительно легко выяснить, кто виновен в утрате подобного оборудования и если таковая случилась, то размер упускаемой выгоды быстро становится очевиден. А вот какая выгода от сьемника какого-нибудь сальника - непонятно, даже если таких сальников дилершип меняет пяток-десяток за неделю. Ну провозится механик каждый раз на полчаса-час дольше при замене, ну изуродует попутно посадочное место, но вроде как в итоге все равно ведь продажи идут, так зачем тратиться на непонятную фиговину?

Также плохо с диагностическим оборудованием. Менеджмент по причине своей далекости от технических вопросов считает что у нас есть сканер, а это и есть тот самый "компьютер который все показывает". Кроме того диагностика как бы не приносит большой прибыли, нормо-часов с нее особо не продашь. Так почему же тут какой-то новичок говорит, что ему нужен многоканальный осциллограф или газоанализатор, ведь все время без них обходились и ничего? Да, из шести дилершипов где я поработал, газоанализатор был только в одном. Осциллограф в лучшем случае был тот, что идет в комплекте со сканером - убогий и неудобный, годится лишь для сравнения формы сигнала с картинкой в мануале (для того он туда и вставлен, собственно). Генератор сигналов? Имитатор датчиков? Мотор тестер? Паяльная станция? Ничего этого в дилершипах я не видел никогда. Лишь в одном я видел тормозной стенд и стенд для проверки амортизаторов. Лишь в двух - нормальное оборудование для развала-схождения или заправки кондиционеров.

Так что, как видите, обеспечение оборудованием - это далеко не сильная сторона дилера.

Наконец, инструмент. По слухам, в континентальной Европе механиков снабжает инструментом предприятие. Но как в Ирландии, так и в Северной Америке инструмент покупает механик за свой счет. Количество и качество инструмента, которое механик может купить, напрямую зависит от той зарплаты, которую он получает. Никаких специальных льготных условий, кредитов, налоговых схем и т.п. дилершип не предоставляет. Так вот работая независимо я не только получаю больше денег, но и расходы на покупку инструмента могу списывать с налогооблагаемого дохода. Легко догадаться что независимому механику, особенно самозанятому, проще себе позволить покупать инструмент получше и в большем количестве. Снова минус дилершипу.

В заключение об условиях работы добавлю про атмосферу в дилершипе. Тут прямая зависимость: чем крупнее дилершип, тем неприятнее в нем работать. В наиболее крупных механика могут даже не знать по имени, лишь по присвоенному номеру. Может не быть собственного рабочего места (в Ирландии у меня его нигде не было) в виде подьемника с верстаком и шкафчиком. День напролет может приходиться слушать какую-нибудь мерзкую музычку, которая орет погромче чтобы перекрыть шум от работающих механизмов. Могут быть любимчики начальства или персонажи, которые получают ту же зарплату что и ты, но делают втрое меньше и впятеро хуже. Или наоборот может быть необходимость прогонять все работы как можно быстрее в погоне за нормативом по продаже нормо-часов. Добавьте сюда потребительский терроризм клиентов, которые оплачивая заведомо более крупные суммы за ремонт или обслуживание в дилершипе начинают придираться ко всему чему только возможно. И порой бывает что механик расплачивается не только за свои ошибки, но и за ошибки других. Очень часто непонимание между клиентом и сервисом происходит из-за отсутствия прямого контакта между заказчиком и исполнителем. На этапе принятия заказа на решение технической задачи контакт происходит между двумя индивидуумами не являющимися техническими специалистами - клиентом и приемщиком. На этапе сдачи заказа ситуация повторяется. Нередко бывает, что клиент оплачивает вообще не ту работу, которую он заказывал, проблема остается, клиент возвращается со скандалом, а механику записывается возврат, хотя он все сделал на совесть - просто не то что клиент имел в виду. Все это отнюдь не способствует работе качественной, вдумчивой и с любовью к своему делу.

Все вышесказанное порождает неудовлетворенность работой в дилершипе именно у тех, кому в принципе нравится заниматься ремонтом машин (а это все же увлекательное дело). Такие люди уходят в независимый сектор в поиске команд единомышленников или начинают работать самостоятельно, а остаются те, для кого интерес к работе не является первоочередным фактором. Я не говорю что все механики во всех дилершипах непременно плохие, но плохих и глубоко посредственных там очень много.

Так что в конечном итоге, сравнивая затраты и полученный результат, бесплатная чашка кофе в дилершипе обходится дороже чем таковая в самом изысканном кафе в Париже. Причем кофе в Париже все же будет гораздо лучше. Так же и ремонт или обслуживание вашего автомобиля может получиться не только дешевле, но и лучше где-нибудь в другом месте, а не в дилершипе. Потому что дилершип, в сущности, не является заведением специализированным ни на кофе, ни на ремонте. Это всего лишь место, куда приходится обращаться при покупке нового автомобиля. Да и то потому, что нет другой альтернативы.

Источник: Диллершипы